Wie afhankelijk is van de zorg is niet alleen een patiënt of cliënt, maar ook een klant. Iemand die een dienst afneemt en gelijkwaardig is aan de zorgverlener. Die gelijkwaardige relatie is in de praktijk vaak ver te zoeken. Lector Lineke Verkooijen wil daar verandering in brengen.
Lineke Verkooijen was tot 1 augustus lector op Windesheim Almere. Tien jaar lang was zij verbonden aan het lectoraat Klantenperspectief in ondersteuning en zorg, met achttien medewerkers een van de grootste lectoraten van Windesheim.
Je pleit voor een gelijkwaardige relatie tussen cliënt en zorgverlener. Maar het klinkt zo zakelijk, een ‘klant’ zijn van een zorginstelling…
‘Maar die rol moeten we niet vergeten. Kijk, een klant is een afnemer van een dienst. Wanneer je zorg of steun nodig hebt, dan ben je behalve patiënt of cliënt ook een klant. In de eerste twee gevallen is er altijd sprake van een afhankelijkheidsrelatie. De professional heeft vanwege zijn kennis en kunde toch een soort “macht” over de patiënt of cliënt. Maar bij de derde is dat niet het geval. Wat ik de afgelopen jaren geprobeerd heb is die rol van “klant” naar voren te brengen. Organisaties en professionals er bewust van maken dat er ook een klant tegenover je zit, in een gelijkwaardige relatie. Het leven van de klant mag niet gehinderd worden door die ‘macht’ of de inzichten van de professional.‘
De professional moet dus oog krijgen voor het ‘klantenperspectief’. Wat moeten we daaronder verstaan?
‘Dat is een goede vraag. De missie van het lectoraat was: “Een bijdrage leveren aan het realiseren van een expliciete plaats voor het klantenperspectief binnen het handelen van zorgprofessionals en het organiseren van zorg- en welzijnsactiviteiten.” Maar er bestaat natuurlijk niet zoiets als “het klantenperspectief”. Elke klant in de zorg heeft zijn eigen visie of zienswijze. Wat we wilden was het op een hoger plan brengen en de overeenkomsten tussen al die verschillende klantperspectieven ontdekken. En op basis daarvan de voornaamste elementen vinden waaraan het denken en handelen van de professional en een organisatie moeten voldoen opdat die klanten werkelijk gehóórd worden. Concreet: wanneer je in gesprek gaat met een zorgprofessional omdat je hulp nodig hebt, dan is het van belang dat jouw beeld van wat je nodig hebt goed begrepen wordt. De professional beschikt over allerlei kennis en kunde, en heeft van daaruit een eigen perspectief – maar jóuw zicht op de situatie zou wel eens een andere kunnen zijn. Omdat jij weet hoe die zich verhoudt tot jouw leven.
‘Een simpel voorbeeld uit de cure sector: je hebt pijn aan je knie, je gaat naar een arts en die stuurt je door naar een orthopeed die zegt: ik kan opereren, met 50 procent kans op succes, en 50 procent kans dat je in een rolstoel belandt. Dan is het aan de klant om de afweging te maken en een besluit te nemen. Die beslissing wordt gemaakt in de context van het eigen leven. Maar persoonlijk ben ik meer geïnteresseerd in de care sector, waarbij mensen structureel ondersteuning nodig hebben om hun leven te kunnen leven. Dan heb je dus heel regelmatig, veelal dagelijks, met zorgprofessionals te maken.’
Is de verhouding daar anders?
In de cure sector hebben de vraagstukken vaak een meer professionele lading. Een ziekte, beperking of probleem moet opgelost worden. De professional beschikt over kennis van interventies om dit aan te pakken. Bij care krijg je een omkering van perspectief: dan gaat het om wat de professional kan doen zodat de klant zoveel mogelijk zijn eigen leven kan leiden. De klant beschikt over kennis over dat leven. Het is niet alleen vanwege die perspectiefwissel een lastige. Professionals in de zorg- en welzijnswereld worden zó opgeleid dat het net lijkt alsof alles hersteld en opgelost kan worden. Het gaat allemaal over de “krachtige samenleving”, over zelfredzaamheid – overigens begrippen waar ik zeker iets mee heb. Alleen, de professional moet die zelfredzaamheid niet in de weg zitten. En dat is wél wat je nu ziet. Ze gaan ervan uit dat je iedereen zelfredzaam moet máken – dat iedereen het ook kan worden. Dus als klanten lang gebruik maken van steun en zorg, lijkt de (impliciete) vraag gesteld te worden: “kunt u dat niet zelf?” of “Kunt u dat nog steeds niet?” Het wordt ze bijna verweten dat ze niet zelfredzaam worden. Daarom is juist bij dié groep het klantenperspectief zo aan de orde. Als zorg zó belangrijk voor je is dat je het dagelijks nodig hebt om je leven te kunnen leven, dan moét je daar ook invloed op hebben. Als je uren moet wachten voordat noodzakelijke zorg wordt verleend, dan kun je urenlang niets doen! Dan staat de professional de zelfredzaamheid juist in de weg.’
Zorgverleners willen nu eenmaal mensen “beter” maken…
‘Die redenering “wij gaan u leren hoe je eigen kracht krijgt”, met andere woorden: u heeft een probleem en dat gaan we voor u oplossen, dat is het lineaire medisch model-redeneren: je hebt een probleem, er is een aanpak, het probleem wordt opgelost. Klaar. Die manier van redeneren past niet in elke situatie. Maar dat denken zit diep in de genen van de zorg- en welzijnssector. Er is een gebrek aan zelfredzaamheid en dat gaan we oplossen. Maar als iets niet is op te lossen, moeten we anders denken. Dan pleit ik voor het OERmodel-redeneren dat uitgaat van de wensen van de klant. OER staat voor ‘ondersteuning eigen regievoering’ of de ander ondersteunen bij het leven van het eigen leven. In plaats van dat je iets oplost, zorg je dat je niet onnodig hindert. Bijvoorbeeld door te lang te laten wachten of door het niet te doen zoals afgesproken. Dát moet het vertrekpunt zijn. Het uitgangspunt van de professional moet zijn: Wanneer, hoe, waar en door of met wie wilt u wát hebben, dan gaan wij kijken of en hoe we dat waar kunnen maken. Concreet: wat heeft u van ons nodig om zelfredzaam te blijven?
In de huidige situatie gaat het vaak zo dat iemand langskomt om je te helpen met wassen, en ook nog probeert om je zelfredzaam te maken. Soms lukt dat, met veel moeite, en dan ben je de rest van de dag moe en kun je verder niks meer. Dan is je leven teruggebracht tot jezelf kunnen wassen. Dat lijkt me onnodig hinderend. En mede dáárom hebben we het initiatief academische verpleeg(t)huiszorg in het leven geroepen. Waar mensen zorg krijgen op basis van hun wensen en waar we op basis van de afwijkingen op de gemaakte afspraken gaan analyseren wat dat betekent. Niet de ziekte, beperking of het probleem bepaalt de onderzoekende focus, maar de wensen of vraagpatronen en gemaakte afspraken. En omdat het lineaire denken zo diep in de genen van zorgverleners zit, moet je daar ook meteen het onderwijs bij betrekken. Het gaat overigens om en-en. En medisch of klinisch kunnen redeneren én OERredeneren, maar wel op de juiste momenten. Door het verschil goed aan te leren, kunnen we het verschil gaan maken.’
Hoe gaat die zorg er uit zien?
‘De stip op de horizon is dat alle organisaties die verpleeghuis- en thuiszorg bieden ten minste één locatie hebben waar gewerkt wordt op basis van deze manier van denken. Het wordt een leergemeenschap van zorgmedewerkers, hbo en mbo studenten, en mogelijk promovendi. Want het systematisch verzamelen van data of afwijkingen op de afspraken, levert vast ook fundamentele onderzoeksvragen op. De een wil heel vroeg geholpen worden, de ander wil uitslapen; iemand wil in de zomer vroeg opstaan, en in de wintertijd laat. Als het gaat om “je leven leven” is iedereen anders, maar er zijn ook altijd patronen. Om de zorg af te stemmen op die veelheid aan wensen hebben we een speciale ict-tool ontwikkeld, de OERplanner, die de mogelijkheid geeft allerhande combinaties te bekijken en de beste fit of de juiste personeelsinzet te vinden. Allerlei varianties en veranderingen kunnen daarin worden ingevoerd en verwerkt, zodat de zorgverlener of onderzoeker kan kijken of en hoe de zorg moet worden aangepast en tot welke vermoedens dit leidt, die verder onderzocht kunnen worden. Uitgangspunt is dat de cliënten er niks van merken, er geen last van hebben. Zij moeten gewoon de allerbeste zorg krijgen.’
Maar als je zo consequent uitgaat van de wens van de klant, ben je dan niet bang dat diezelfde klant of cliënt te weinig uitgedaagd wordt om zijn leven zélf te organiseren? Dat die gemakzuchtig wordt?
‘Heb je wel eens zelf dat soort zorg nodig gehad? Hoe vond je dat? Wilde je dat graag nog heel lang hebben? Hoeveel mensen ken je die willen dat zorgprofessionals dag in dag uit met ze bezig zijn? Nee, dat beeld van de gemakzuchtige cliënt in de langdurige zorg, daar moeten we vanaf. Het is zo’n onzin! Als je geen zorg nodig hebt, is echt iedereen veel liever zelfstandig.’
Tekst: Marcel Hulspas
Foto’s: Herman Engbers
Voor de verdere verbreiding van de academische verpleeg(t)huiszorg heeft Linke Verkooijen de Stichting Academische Verpleeg(t)huiszorg Nederland (S-AVN) opgericht. Doelstelling is het leveren van een bijdrage aan een integrale aanpak van actuele vraagstukken in de langdurige zorg met als vertrekpunt de wensen/vraagpatronen van cliënten. De stichting waakt over de uitgangspunten van ‘Academische Verpleeg(t)huiszorg’ door middel van een AV-keurmerk, organiseert de toetreding van AV-locaties, organiseert activiteiten ter bevordering van de deskundigheid en zet zich in voor het werven van subsidiegelden ten behoeve van onderzoek en innovatie van praktijk en/of onderwijs. Mail: info@s-avn.nl. Site: www.verpleegthuiszorg.nl
De OERplanner is een ‘rekentool’ die de zorgverlener inzicht biedt op basis van wensen/vraagpatronen van cliënten. De tool is ontwikkeld in samenwerking met wiskundige Ger Koole van de Vrije Universiteit, en is inmiddels via praktijkgericht onderzoek verder ontwikkeld. De OERplanner wordt op sommige plaatsen in het land in de zorg toegepast en is gebruikt voor wetenschappelijk promotie- en praktijkgericht onderzoek. Zie www.oermodel.nl/oerplanner.
